Lastminute et l’assurance annulation à la dernière minute

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Quiconque a déjà réservé des billets de train ou d’avion sur internet s’est vu proposer une assurance annulation, destinée à obtenir indemnisation en cas d’imprévu empêchant le départ. Le site Lastminute.com s’est vu reprocher, sur ce point, des abus.

Des souscriptions discutables d’assurances annulation

Le 27 janvier 2020, l’UFC Que Choisir a annoncé, par voie de communiqué de presse, son intention d’intenter une action en justice contre le site internet Lastminute.com, pour « pratiques commerciales illicites, agressives et trompeuses ».

Ses griefs se rapportent aux conditions dans lesquelles le site internet obtient, de la part de ses clients, la souscription d’assurances annulation sans que ceux-ci ne l’aient réellement désiré, alors pourtant que de telles assurances sont purement facultatives.

Sur ce point, les méthodes des sites internet sont diverses. Nombre d’entre eux mettent en effet d’office l’assurance annulation dans le panier d’achat du client. S’il n’y prête pas attention, il valide alors sa commande et paye le prix de ses billets augmenté du prix de cette assurance. Pour certains sites, il est par ailleurs très difficile de trouver le bouton sur lequel cliquer pour retirer cette ligne indésirable de la facture. D’autres, enfin, rajoutent automatiquement la ligne litigieuse à la facture au moment du paiement par le client, qui constate alors, s’il est assez vigilant, un écart de prix entre celui du panier et le prix qu’il lui est finalement demandé de payer.

Lastminute.com a, semble-t-il, imaginé une méthode toute aussi originale que redoutable, en proposant la souscription de l’assurance annulation après le paiement de la commande par le client. Une fois cette étape franchie, une fenêtre s’ouvre, sur laquelle le client est incité à cliquer. Le clic déclenche alors un second paiement, correspondant à un achat complémentaire d’assurance annulation non désiré. C’est cette pratique qui vaut désormais à Lastminute.com une action de la part d’UFC Que Choisir.

L’invocation des pratiques commerciales trompeuses

Pour appréhender ce genre de pratiques, le code de la consommation évoque la notion de "pratique commerciale déloyale" à l’article L121-1. Selon cet article :

Une pratique commerciale est déloyale lorsqu'elle est contraire aux exigences de la diligence professionnelle et qu'elle altère ou est susceptible d'altérer de manière substantielle le comportement économique du consommateur normalement informé et raisonnablement attentif et avisé, à l'égard d'un bien ou d'un service.

Son alinéa 3 ajoute que :

Constituent, en particulier, des pratiques commerciales déloyales les pratiques commerciales trompeuses définies aux articles L. 121-2 à L. 121-4 et les pratiques commerciales agressives définies aux articles L. 121-6 et L. 121-7. 

La notion de pratique commerciale trompeuse est définie à l’article L121-1 du Code de la consommation, qui dresse leur liste. Il est notamment indiqué dans un paragraphe II que :

Une pratique commerciale est également trompeuse si, compte tenu des limites propres au moyen de communication utilisé et des circonstances qui l'entourent, elle omet, dissimule ou fournit de façon inintelligible, ambiguë ou à contretemps une information substantielle ou lorsqu'elle n'indique pas sa véritable intention commerciale dès lors que celle-ci ne ressort pas déjà du contexte.

Selon le même article, sont notamment considérées comme substantielles, « les caractéristiques principales du bien ou du service ».

De fait, la souscription abusive d’assurances annulation semble donc de facto correspondre à ce genre de pratique réprimée, l’assurance annulation étant bien un élément essentiel du contrat de transport.

L’article L132-2 du Code de la consommation punit les auteurs de telles pratiques d’une amende pouvant aller jusqu’à 300 000 euros, mais qui peut être portée à 10 % du chiffre d'affaires moyen annuel, calculé sur les trois derniers chiffres d'affaires annuels connus à la date des faits, ou à 50 % des dépenses engagées pour la réalisation de la publicité ou de la pratique constituant ce délit.

La sanction pourrait donc être potentiellement lourde, si les revenus tirés de la vente d’assurances annulation s’avèrent importants.

 
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