Offres de type coffrets smartbox : implications juridiques et responsabilités

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Quelles sont les responsabilités juridiques des différents intervenants dans les offres de type coffrets smartbox ? Analyse de l'évolution législative et de l'apport des différentes réformes en la matière.

Depuis sa création, internet est devenu l’outil principal pour innover et faire émerger de nouveaux concepts susceptibles d’apporter une valeur ajoutée à des produits ou des services existants.  Les acteurs du e-commerce sont conscients des facilités offertes par le web et, poussés par leur fibre entrepreneuriale, ils ne manquent pas d’esprit créatif pour apporter de nouvelles idées de prestation de service. Il en est ainsi des sociétés qui proposent sur internet des coffrets cadeaux (aidées par ailleurs par un réseau de distributeurs). L’objectif, comme l’affiche sur son site internet la société Smartbox (pionnière sur ce marché), est de rivaliser avec les cadeaux traditionnels (parfums, bijoux etc..).

A la suite du succès de la société Smartbox (pionnière sur ce marché), d’autres sociétés comme Wonderbox ont vu le jour. Comme pour mieux séduire le consommateur et s’inscrire dans la nouvelle vague du e-business, elles empruntent toutes des noms anglais que l’on peut traduire par « coffrets astucieux ».  Astucieux, ils le sont en effet grâce à la gamme variée des thématiques ou activités proposées, mais aussi par l’originalité de l’opération contractuelle. L’une des thématiques concernée par ces coffrets cadeaux touche à la prestation touristique. A la différence des autres thématiques, la prestation touristique a suscité l’intervention du législateur, à travers la loi du 22 juillet 2009, afin de faire bénéficier le consommateur des dispositions protectrices du Code de la consommation.

Le mécanisme contractuel des offres de type smartbox

Il s’agit d’une opération à trois. Dans un premier temps, la société émettrice du coffret (Smartbox par exemple) négocie avec des prestataires (hôtel, restaurant, centre de bien-être etc..) des offres d’activité à des prix concurrents qu’elle présentera ensuite au client sous forme de chèque cadeaux renfermé dans un petit coffret en carton. Dans un second temps, le client intéressé par l’activité présentée sur le coffret passera commande sur le site de la société ou se le procurera auprès d’un distributeur (par l’exemple la Banque postale présente des coffrets Smartbox situés près de ses guichets). Enfin le client, munis de son chèque cadeaux validé, pourra profiter de l’activité en s’identifiant directement auprès du prestataire.

La responsabilité des intervenants dans ce type d’offre

Le droit antérieur

D’un point de vue légal, l’émetteur du coffret cadeaux (Smartbox par exemple) est seul responsable vis-à-vis de l’acheteur en cas d’inexécution contractuelle. Cela ressort des termes de l’ancien article L121-20-3 du code de la consommation :

Le professionnel est responsable de plein droit à l'égard du consommateur de la bonne exécution des obligations résultant du contrat conclu à distance, que ces obligations soient à exécuter par le professionnel qui a conclu ce contrat ou par d'autres prestataires de services, sans préjudice de son droit de recours contre ceux-ci.

Par ailleurs, il semble a priori qu’il convienne de considérer la vente de coffrets par un distributeur (La Banque Postale, la Fnac etc..) comme une vente à distance dans la mesure où ce distributeur ne fait que commercialiser le coffret.

Dans la pratique, cette responsabilité de plein droit du cybermarchand était éludée par les conditions générales de vente des sociétés émettrices de coffrets cadeaux. Ainsi, la société Smartbox prévoyait la clause suivante :

Enfin, il est rappelé que le Partenaire est toujours responsable de la bonne exécution de la Prestation, Smartbox n'étant responsable que dans les conditions prévues par la loi.

Ce qui peut se comprendre dans la mesure où le coffret cadeaux est soumis aux conditions particulières du partenaire sélectionné. C’est-ce dernier qui fixera les conditions de modification et d’annulation de la réservation. Or il n’est pas certain que cette pratique soit conforme aux prescriptions impératives de l’article L121-20-3 du Code de la consommation relatives à la responsabilité de plein droit du cybermarchand.

Mais fort heureusement pour le consommateur, le législateur a bien senti que la détermination des responsabilités était problématique et c’est pourquoi il a voulu en matière de prestation touristique, fixer de manière certaine la responsabilité de l’émetteur de coffret cadeaux.

Le droit actuel : la responsabilité de plein droit du professionnel

Depuis l'entrée en vigueur de l'ordonnance du 14 mars 2016, la société émettrice du coffret cadeau est responsable de plein droit. C'est ce qui ressort de l'article L221-15 du Code de la consommation, qui dispose que :

Le professionnel est responsable de plein droit à l'égard du consommateur de la bonne exécution des obligations résultant du contrat conclu à distance, que ces obligations soient exécutées par le professionnel qui a conclu ce contrat ou par d'autres prestataires de services, sans préjudice de son droit de recours contre ceux-ci.

La responsabilité particulière en matière de prestation touristique

Dans les motifs de la proposition de la loi du 22 juillet 2009 de développement et de modernisation des services touristiques le législateur avait relevé qu’il était anormal que l’émetteur de coffrets cadeaux se trouve exonéré de toute responsabilité dans l’exécution d’une prestation dont il a défini tous les éléments. Cette loi a donc procédé dans l’article L211-1 Code du tourisme à un alignement de la responsabilité des émetteurs de coffrets cadeaux avec la responsabilité des agents de voyages. Désormais l’utilisateur d’un coffret cadeau offrant une prestation touristique (séjour, nuit d’hôtel etc..) profitera de la même protection que celle qui est prévue pour les ventes conventionnelles de voyage.

L’article L211-16 du Code du tourisme prévoit que

Le professionnel qui vend un forfait touristique est responsable de plein droit de l'exécution des services prévus par ce contrat, que ces services soient exécutés par lui-même ou par d'autres prestataires de services de voyage, sans préjudice de son droit de recours contre ceux-ci.

Il est clair désormais qu’à l’égard de l’acheteur du coffret cadeaux relatif à une prestation de tourisme, la responsabilité de la bonne exécution du contrat relève de la société émettrice du coffret. Evidemment, cette dernière pourra ensuite se retourner contre le prestataire le cas échéant.

Les sociétés émettrices des coffrets cadeaux se sont donc conformées à cette nouvelle législation sur les coffrets cadeaux portant sur une prestation touristique. Les conditions de vente de Smartbox par exemple contiennent ainsi la clause suivante :

Nonobstant ce qui précède, et uniquement pour ce qui concerne les Forfaits touristiques, Smartbox sera responsable de plein droit en cas de manquement contractuel dans l’exécution desdites Prestations, de sorte que le Bénéficiaire aura la possibilité de s’adresser indifféremment à Smartbox et/ou au Prestataire défaillant en cas de difficulté liée à l’exécution de la Prestation.

 
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