Le droit de rétractation en matière de vente à distance et d'e-commerce

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En matière de vente à distance et notamment d'e-commerce, un droit de rétractation de 14 jours est accordé au consommateur. Il lui permet de se rétracter de son achat sans avoir à justifier de motifs ni payer de pénalités. Attention néanmoins, il existe des exceptions.

Le droit de rétractation

La rétraction est le fait par une personne, une autorité, ou un magistrat de revenir sur une décision déjà prise. En matière de vente on parle du droit de rétractation de l’acheteur. Ce droit est soumis à un délai légal de 14 jours.

Ce droit de rétractation est cependant admis dans un nombre limité de cas. En effet, le droit de rétractation ne concerne que les contrats conclus à distance. Ainsi, au sens de l'article L221-1 du Code de la consommation[1] :

Sont considérés comme :

Contrat à distance : tout contrat conclu entre un professionnel et un consommateur, dans le cadre d'un système organisé de vente ou de prestation de services à distance, sans la présence physique simultanée du professionnel et du consommateur, par le recours exclusif à une ou plusieurs techniques de communication à distance jusqu'à la conclusion du contrat ;

Contrat hors établissement : tout contrat conclu entre un professionnel et un consommateur :

a) Dans un lieu qui n'est pas celui où le professionnel exerce son activité en permanence ou de manière habituelle, en la présence physique simultanée des parties, y compris à la suite d'une sollicitation ou d'une offre faite par le consommateur ;

b) Ou dans le lieu où le professionnel exerce son activité en permanence ou de manière habituelle ou au moyen d'une technique de communication à distance, immédiatement après que le consommateur a été sollicité personnellement et individuellement dans un lieu différent de celui où le professionnel exerce en permanence ou de manière habituelle son activité et où les parties étaient, physiquement et simultanément, présentes ;

c) Ou pendant une excursion organisée par le professionnel ayant pour but ou pour effet de promouvoir et de vendre des biens ou des services au consommateur ;

La vente à distance

De manière générale, le droit de rétractation ne concerne pas le cas des ventes « en magasin ». Le consommateur dispose d’un délai de 14 jours pour exercer son droit de rétractation, sans avoir à justifier de motifs, ni à payer des pénalités, à l’exception des frais de retour. Ce délai est de quatorze jours francs à compter de la réception des biens ou de l'acceptation de l'offre pour les prestations de service.

Dans le cas où certaines informations obligatoires ne sont pas communiquées, le consommateur dispose d'un droit de rétractation pouvant aller jusqu'à trois mois. Lorsque le délai de 14 jours expire un samedi, un dimanche ou un jour férié ou chômé, il est prolongé jusqu'au premier jour ouvrable suivant.

Dans le cadre d’une souscription de prestation de service, le consommateur dispose d’un délai de rétractation de 14 jours, sans pénalité, également, mais à compter de l’acceptation de l’offre. Il ne pourra plus exercer ce droit à partir du moment où la prestation a débuté avec l’accord du client.

En ce qui concerne la vente de produits dématérialisés (vente de CD, DVD… par téléchargement), il faut distinguer celle prévue par le Code de la consommation et celle pour laquelle il n’est rien prévu. Dans le cadre de la vente de produits dématérialisés prévue par le Code de la consommation (films, musiques, programmes), le téléchargement implique la fin du droit de rétractation et correspond également au descellement (réforme appliquée à partir du 31 décembre 2009).

Lorsque le droit de rétractation est exercé, le professionnel est tenu de rembourser le consommateur de la totalité des sommes versées dans les meilleurs délais et au plus tard dans les 30 jours qui suivent la date de rétractation. Au delà, la somme due est productrice d'intérêts au taux légal en vigueur.

Ce remboursement s'effectue par tous moyens de paiement (recrédit Carte Bleue, Chèque, Virement). Cela implique que le professionnel ne peut désormais plus remettre un avoir au consommateur, sauf accord de celui-ci après l’annulation de la commande.

Les exceptions

Dans le cadre de la vente à distance, le droit de rétractation ne peut être exercé, sauf si les parties en sont convenues autrement, pour les contrats :

  • De fournitures de services dont l’exécution a commencé, avec l’accord du consommateur, avant la fin du délai de 14 jours francs
  • De fournitures de biens ou de services dont le prix est fonction de fluctuations des taux du marché financier
  • De fournitures de biens confectionnés selon les spécifications du consommateur ou nettement personnalisé, ou qui du fait de leur nature, ne peuvent être réexpédiés ou sont susceptibles de se détériorer ou de se périmer rapidement
  • De fournitures d’enregistrements audio ou vidéo ou de logiciels informatiques lorsqu’ils ont été descellés par le consommateur (ex : CDs, CD Rom, DVD …)
  • De fourniture de journaux, de périodiques ou de magazines
  • De services de paris ou de loteries autorisés
  • De fourniture de biens de consommation courante réalisée au lieu d’habitation ou de travail du consommateur par des distributeurs faisant des tournées fréquentes et régulières
  • De prestation de service d’hébergement, de transport, de restauration, de loisirs qui doivent être fournis à une date ou selon une périodicité déterminée.

Ces exceptions ne s’appliquent pas en cas de démarchage à domicile.

Tout vendeur professionnel ou non, peut aller au-delà des textes, et accorder contractuellement au consommateur un régime de protection supplémentaire. Certains sites internet marchands proposent un droit de rétractation étendu dans la durée. Ils prévoient par exemple une faculté « d’annulation » de la commande avant réception du bien ou encore une extension.

Tout vendeur, professionnel ou non, peut aller au-delà des textes et accorder contractuellement au consommateur un régime de protection plus favorable, comme par exemple, reconnaître un droit de rétractation à l’acheteur, alors même que le Code de la consommation ne lui accorderait pas cette faculté, ou étendre la durée de ce droit. Cette protection supplémentaire est indiquée dans les conditions générales de vente du site internet marchand.

Lorsque cette faculté de rétractation est d’origine contractuelle, le professionnel peut l’assortir de conditions d’exercice et de modalités de remboursement moins favorables au consommateur que celles prévues par le Code de la consommation.

Afin d’éviter un risque de confusion important pour le consommateur, le Forum des droits sur l’internet, dans sa Recommandation adoptée le 31 août 2007 sur le « Droit de la consommation appliqué au commerce électronique », avait préconisé d’appliquer à la « rétractation contractuelle » des conditions d’exercice et des modalités de remboursement identiques à celles prévues pour la rétractation légale.

 

[1] Article L221-1 du Code de la consommation

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