E-commerce/CGV : la directive européenne sur l'e-commerce

E-commerce 3943 Vues

La directive européenne sur l'e-commerce et ses conséquences sur les CGV des e-commerçants français : droit de rétractation, information du consommateur, livraison et retour des produits.
E-commerce/CGV : la directive européenne sur l'e-commerce

Le 23 Juin 2011, le Parlement Européen a approuvé avec une large majorité la proposition de directive du Parlement européen et du Conseil relative aux droits des consommateurs. Cette directive a pour vocation l’uniformisation de normes protectrices du consommateur dans l’ensemble des Etats-membres, mais c’est surtout le Chapitre III, relatif à la vente à distance et donc au e-commerce, qui a créé et alimente toujours la polémique. Bref retour sur les éléments de cette directive.

Droit de rétractation du consommateur

Le droit de rétractation des consommateurs est un sujet central de la directive. Le législateur européen y définit le champ d’application du droit de rétractation et sa nature. Celui-ci est tout d’abord étendu, le commerçant devra obligatoirement mentionner, durant la vente, un délai de rétractation minimum de 14 jours après l’achat, et en l’absence de cette mention, le délai de rétractation passera à une année.

La directive européenne présente également deux situations alternatives ou le droit de rétractation est également possible. Dans le cadre d’une vente aux enchères, si le vendeur est un vendeur professionnel, c’est le régime mentionné plus haut pour le délai de rétractation qui s’applique, soit 14 jours après l’achat. Dans le cadre d’une prestation de service, il y a également un droit de rétractation mais, compte-tenu de la nature même d’un service, le législateur a tenu à préciser que le consommateur devra s’acquitter d’un montant proportionnel à ce qui lui a été fourni jusqu’au moment où il a informé le prestataire de sa rétractation, par rapport à l’ensemble des prestations prévues par le contrat.

Afin de faciliter la procédure de rétractation, la directive met à disposition des consommateurs un formulaire-type de rétractation, formulaire que le consommateur est libre ou non d’utiliser.

Les situations où le droit de rétractation ne peut pas être invoqué

En raison de la nature d’un produit ou des parties à un contrat de vente, le législateur a parfois interdit le recours au droit de rétractation dans certaines situations. Dans le cadre d’une vente aux enchères, si le droit de rétractation peut être invoqué face à un vendeur professionnel, ce n’est en revanche pas le cas face à un vendeur privé.

Cette absence du droit de rétractation s’applique également à des ventes de biens particuliers par leur nature. Ainsi, les biens fabriqués sur mesure ou customisés selon les souhaits du client ne peuvent pas être renvoyés. Il en va de même pour les prestations urgentes, prenons l’exemple de la réparation d’une fuite d’eau, l’utilisation du droit de rétractation est considérée déplacée en considération du caractère urgent de la demande.

Enfin, la directive a considéré que des biens issus du contenu numérique ne peuvent pas faire prétendre un consommateur à un droit de rétractation. Ce contenu numérique se compose des programmes informatiques, applications, jeux, musique, vidéos ou textes accessibles via streaming ou téléchargement depuis un support matériel ou tout autre support. Au final, la vente est considérée comme conclue à partir du début du téléchargement.

L’information sur le produit lors de l’achat

Toujours dans l’optique de protéger le consommateur, la directive va obliger les commerçants à un devoir d’information, sur des informations personnelles, financières ou techniques.

L’information personnelle, c’est la mention claire de l’identité et l’adresse du vendeur tout au long du processus d’achat. Le consommateur doit savoir en permanence avec qui il contracte.

L’information financière est de deux ordres, elle concerne le coût de la commande et le coût des frais de retour d’un produit. Le coût total de la commande doit donc clairement apparaître avant l’achat, composé de tous les coûts inclus dans la commande, et cela comprend le coût des frais de port, interdisant de fait le "frais de port non-inclus" d’un contrat de vente. L’information financière se présente également comme l’estimation, par le commerçant, du coût maximal des frais de retour d’un de ses produits par le consommateur (seulement si ce produit ne peut pas être renvoyé par courrier ordinaire). Cette estimation doit être portée à la connaissance du consommateur avant l’acceptation de la commande. Si cette information n’est pas présente, les frais de retour seront à la charge du commerçant.

Enfin, il y a aussi une information donnée par le consommateur sur sa commande. Tout d’abord, le consommateur doit expressément confirmer avoir compris que tel ou tel service d’une commande est payant si c’est le cas. Ensuite, le consommateur devra lui-même personnaliser sa commande et les options. Ce sont ici les formulaires aux cases pré-cochées qui sont visés et donc prohibés, le consommateur devra lui-même cocher les cases des options d’un formulaire de commande et aucune case pré-cochée ne sera autorisée. Le consentement express du client sur chaque élément qui augmente le prix du bien est donc requis.

Livraison et retour du produit

Sur la livraison, les commerçants ont évité le pire avec cette directive. En effet, il été initialement prévue qu’un commerçant soit tenu de pouvoir livrer son produit dans n’importe quel pays de l’Union Européenne, avec les nécessités linguistiques que cela aurait impliqué. Cette disposition a été rejetée mais le commerçant, s’il accepte de livrer, sera tout de même tenu de livrer le produit dans un délai de 30 jours. Au-delà, le consommateur pourra décider d’annuler l’achat. Ensuite, le commerçant sera également responsable des dommages ou de la perte du bien pendant la livraison.

Lors du retour du produit, ici encore les commerçants peuvent souffler, l’idée initiale de faire payer les frais de retour par les commerçants a été abandonnée au profit de l’estimation du coût des frais de retour vue plus haut. Toutefois, les commerçants devront, lors de l’utilisation du droit de rétractation par le consommateur, rembourser ce dernier au maximum 14 jours après le renvoi du produit.

 
Obtenez un devis en 24 heures par nos avocats
Prestation demandée :
Pays ou organisation :
Type de contrat :
Votre besoin :
Votre besoin :
Votre besoin :
Vos informations :

* : champs obligatoires

Lectures en lien
Marteau de président, utilisé dans les tribunaux
Ecommerce 6703 Vues

Les conditions générales de vente servent à définir les règles de la relation client/acheteur. Toutefois, lorsque dans le cadre de l'e-commerce international un litige survient, quelle juridiction est compétente ?

un homme utilisant sa tablette pour surfer sur internet
Ecommerce 6151 Vues

L'achat à distance consiste à acheter un bien ou une prestation de services sur internet, par catalogue, téléphone, téléachat, publipostage, SMS... Les contrats portant sur les achats à distance sont réglementés.

Homme se tenant sur le pas de porte
Ecommerce 10949 Vues

Le démarchage à domicile consiste à solliciter le consommateur afin de lui faire souscrire un contrat. Dans bien des cas, le consommateur est en situation d’infériorité par rapport au vendeur, et cela peut le conduire à une commande qu’il regrettera peut être.

Livraison d'un colis
Ecommerce 11400 Vues

Quel est le délai de livraison légal à respecter ? Que faire en cas de retard/dépassement du délai de livraison ? Comment engager la responsabilité du commerçant ?

Des colis entassés dans une camionnette
Ecommerce 4731 Vues

La garantie de conformité ainsi que la garantie des vices cachés, sont des garanties dites d'ordre public qui visent à protéger les consommateurs.

Un homme réalisant des achats sur Internet
Ecommerce 10238 Vues

Quelles sont les conditions de validation et l'opposabilité des conditions générales de vente (CGV) d'un site e-commerce via la case à cocher et le clic de validation ?

Photo prise au travers de carreaux de lunettes
Ecommerce 6738 Vues

Quelles contraintes juridiques pour la vente de lunettes et lentilles sur internet ? De la tolérance dans le cadre de la vente à distance à l'autorisation officielle : suivi de l'évolution législative.

Une femme au téléphone
Ecommerce 5571 Vues

Aspects juridiques des commandes par téléphone, ou à distance, sans validation préalable des conditions générales de vente et opposabilité de ces CGV.

Marteau de président, utilisé dans les tribunaux
Ecommerce 4323 Vues

Une décision de la CJUE sur l'opposabilité des CGV concernant les sites e-commerce est venue condamner la France. En cause : le support de transmission des CGV qui doit être "durable".

Un tribunal prit en contre-plongée
Ecommerce 9252 Vues

Comment déterminer la juridiction compétente en matière d'e-commerce à l’international ? Quelles spécificités en Union Européenne et dans le monde ? Les notions de vente passive et vente active sont à prendre en compte.

Magasin avec un panneau promotionnel intitulé "special deal"
Ecommerce 45276 Vues

Un commerçant est-il en droit de refuser une vente à un consommateur ? Un bar peut-il refuser de servir un client ? En principe, oui, au nom de la liberté contractuelle du commerçant. Cependant, celui-ci doit avoir un motif légitime de refuser la vente sous peine de sanctions.

Des colis entassés dans une camionnette
Ecommerce 13202 Vues

En matière de vente à distance et notamment d'e-commerce, un droit de rétractation de 14 jours est accordé au consommateur. Il lui permet de se rétracter de son achat sans avoir à justifier de motifs ni payer de pénalités. Attention néanmoins, il existe des exceptions.

Téléphone avec vue sur le magasin d'applications
Ecommerce 5992 Vues

Quelles sont les contraintes juridiques pour distribuer une application mobile sur le Google Play Store ou l'App Store d'Apple ? Quelle rémunération pour les éditeurs ?

Soleil couchant prit d'un hublot d'avion duquel on voit l'aile
Ecommerce 17977 Vues

Le droit de rétractation de 14 jours en matière de vente à distance reçoit une exception dans le cadre d’une offre de vente de voyage sur internet. Cependant, afin de protéger le consommateur, des clauses jugées abusives sont interdites et le commerçant est responsable de plein droit en cas de préjudice ou d'inexécution du contrat.

Microscope dans un laboratoire, illustrant le dépôt de brevet
Ecommerce 4081 Vues

La vente en ligne de médicaments est strictement régie par la loi. Découvrez les aspects juridiques de la vente de médicaments sur internet par les pharmacies : limites, conditions et responsabilités.

une personne construisant quelque chose dans son établi
Ecommerce 11236 Vues

Quelle est la responsabilité du vendeur qui fabrique lui-même ses produits et les vend via son site internet ou son magasin ? Quelles obligations doivent être respectées ?

Livraison d'un colis
Ecommerce 10197 Vues

Quel est le statut du dropshipping en France, quelle est la loi qui s'applique ? La responsabilité pèse t-elle sur le vendeur ou sur le fournisseur, notamment en cas de vices cachés ou de produits défectueux ?

Des mains remplies de billets
Ecommerce 2867 Vues

Aspects juridiques de la rémunération des particuliers sur internet (e-commerce, revenus publicitaires, plateforme de rémunération...). Quelles sont les contraintes liées à la rémunération des particuliers sur internet ?

Marteau de président, utilisé dans les tribunaux
Ecommerce 14165 Vues

La loi n° 2004-575 du 21 juin 2004 pour la confiance dans l'économie numérique (LCEN), transpose la directive européenne sur le commerce électronique et pose ainsi un cadre à cette activité. Cette loi crée donc un droit général de l'internet.

Une tablette et un téléphone sur une table
Ecommerce 4626 Vues

Quelles sont les conditions de validité de l'acceptation des conditions générales de vente ? La présence d'un lien hypertexte suffit-elle ? La CJUE a rendu plusieurs décisions venant préciser cela.

une personne regardant son téléphone
Ecommerce 3549 Vues

Comment réagir en cas de publication par les visiteurs de contenus diffamatoires ou dénigrants sur un site internet? Comment se protéger en tant qu'e-commerçant ? La recherche des responsabilités n'est pas toujours chose aisée.

Un tribunal prit en contre-plongée
Ecommerce 3810 Vues

Quelles contraintes pèsent sur les commerçants depuis l'entrée en vigueur de la loi n° 2008-3 du 3 janvier 2008 pour le développement de la concurrence au service des consommateurs, dite Châtel ? Droit de rétractation, modalités de contact et information du consommateur.

Une femme au téléphone
Ecommerce 11589 Vues

La vente par téléphone fait partie intégrante des ventes à distance et, de ce fait, impose des contraintes particulières aux commerçants, notamment au niveau du droit de rétractation.

des livres dans une bibliothèque
Ecommerce 5244 Vues

La vente par internet fait partie intégrante des ventes à distance et, de ce fait, impose des contraintes particulières aux commerçants, notamment au niveau du droit de rétractation. La vente de livres n'y échappe pas.

Un homme réalisant des achats sur Internet
Ecommerce 6964 Vues

Les contrats conclus sur internet accordent au consommateur un droit de rétractation. Ce droit permet au consommateur de renvoyer le produit, sans avoir à régler d'indemnités, sans avoir à présenter de motifs, 14 jours après la réception du produit.

photo en noir et blanc de quelqu'un tapant au clavier de son MacBook
Ecommerce 12572 Vues

Qu'est-ce qu'un contrat de vente en ligne, qui se matérialise le plus souvent sous la forme de conditions générales de vente ? Comment est-il formé ? Quelles sont ses spécificités ?

une personne tapant au clavier de son ordinateur portable
Ecommerce 9378 Vues

Tout professionnel vendant des biens ou des services, que ce soit à destination de professionnels ou de consommateurs, doit se munir de conditions générales de vente (CGV). En l'absence de ces CGV, il s'expose à une sanction administrative.

une personne navigant sur Internet sur sa tablette
Ecommerce 6513 Vues

Parfois obligatoires, selon l’activité d’un site internet, les CGU ou conditions générales d’utilisation sont essentielles pour l’éditeur d’un site internet, quel qu’il soit. Elles ont pour fonction principale de régir les rapports entre l'éditeur et l'internaute ainsi que de prévenir éventuels conflits qui pourraient survenir.

statue d'une femme aux yeux bandés, avec une balance et une épée, symbolisant la Justice
Ecommerce 8014 Vues

Tout site internet doit faire figurer un certain nombre de mentions légales nécessaires à l'information du public afin d'être en conformité avec la loi, ce qu'ils soient édités à titre professionnel ou non-professionnel. En cas de non-respect, l'éditeur du site internet s'expose à des sanctions.

panneau sur lequel il est écrit "e-commerce"
Ecommerce 12049 Vues

Face à la multiplication des produits et des services dans notre société de consommation, il paraît essentiel de se démarquer grâce à une méthode de vente adaptée. Toutefois, il convient d’être prudent puisque plusieurs méthodes de vente sont illicites, tandis que d’autres sont soumises à des réglementations drastiques. 

Ecommerce 836 Vues

L’intelligence artificielle désignée par l’acronyme « IA » devient aujourd’hui une technologie clé pour l’avenir. Toutefois, il reste à comprendre ce que l’on entend exactement par intelligence artificielle, mais également comment celle-ci affecte notre quotidien.