La loi Châtel et ses contraintes sur les sites internet

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Quelles contraintes pèsent sur les commerçants depuis l'entrée en vigueur de la loi n° 2008-3 du 3 janvier 2008 pour le développement de la concurrence au service des consommateurs, dite Châtel ? Droit de rétractation, modalités de contact et information du consommateur.

La loi Châtel, ou loi du 3 janvier 2008[1], a été très justement intitulée "loi pour le développement de la concurrence au service des consommateurs." Elle comprend ainsi nombre de dispositions relatives au libre exercice de la concurrence entre les professionnels et réglemente plus strictement les activités de fournitures de télécommunication ainsi que les activités d'assurance. Mais certaines de ses dispositions, plus générales, visent l'ensemble des activités professionnelles et imposent certaines mesures devant être prises par les professionnels, au profit des consommateurs.

Le droit de rétractation

La mesure la plus médiatisée de cette loi fut sans doute la consécration des droits de rétractation et de résolution de la vente ouverts aux consommateurs, dans le cadre des ventes à distance, hors produits financiers. Le droit de rétractation existait déjà depuis quelque temps cependant, en application de cette loi, le vendeur est tenu d'en informer clairement l'acheteur avant même la conclusion du contrat. Il doit ainsi indiquer l'existence et les limites du droit de rétractation, ou son inexistence, dans les cas où il n'y en a pas lieu.

Le droit de résolution de la vente est lié quant à lui à la livraison du bien ou du service acquis à distance. Le vendeur est ainsi désormais tenu d'indiquer, lors de la commande, la date limite de livraison du produit ou d'exécution du service, sous peine d'être tenu de s'acquitter de ses obligations sur le champ. Cette obligation contraint donc le professionnel à user de toute sa diligence pour respecter les délais qu'il s'est fixé, nonobstant les cas de force majeure, sous peine d'offrir au consommateur la possibilité de demander résolution pure et simple, et aux frais du vendeur, de la vente.

La résolution, comme la rétractation, imposent au vendeur le remboursement des sommes engagées par le client, dans des délais fixés par la loi et sous peine d'indemnités de droit.

Les modalités de contact

La seconde mesure qui fut largement médiatisée consiste dans la modification des, désormais, articles L224-27 et suivants du code de la consommation[2]. Cette modification contraint l'ensemble des professionnels à mettre à disposition du public un numéro de téléphone accessible en, temps réel à un tarif raisonnable et leur permettant "d'entrer effectivement en contact avec lui". Le choix de cette expression est éloquent, de la simple fourniture d'un numéro de téléphone, les professionnels se voient donc désormais imposer une obligation de résultat quant à la possibilité, pour les consommateurs, d'entrer en contact avec eux.

Tout fournisseur de services de communications électroniques met à la disposition des consommateurs, sous une forme claire, comparable, actualisée et facilement accessible, et tient à jour dans ses points de vente et par un moyen téléphonique ou électronique accessible en temps réel à un tarif raisonnable les informations suivantes :

1° Les informations mentionnées aux articles L. 111-1, L. 224-30 et, le cas échéant, L. 221-8 ;

2° Les produits et services destinés aux consommateurs handicapés ;

3° Les conséquences juridiques de l'utilisation des services de communications électroniques pour se livrer à des activités illicites ou diffuser des contenus préjudiciables, en particulier lorsqu'ils peuvent porter atteinte au respect des droits et des libertés d'autrui, y compris les atteintes aux droits d'auteur et aux droits voisins ;

4° Les moyens de protection contre les risques d'atteinte à la sécurité individuelle, à la vie privée et aux données à caractère personnel lors de l'utilisation des services de communications électroniques.

Il est intéressant de noter que cette disposition a été étendue, par la loi pour la confiance dans l'économie numérique[3], aux prestataires de services et aux professionnels exerçant sur internet. Cette insistance du législateur sur les moyens de communication et la transparence des rapports entre consommateur et professionnel s'est également concrétisée dans la généralisation de la gratuité des communications, outre le coût de mise en relation, normalement tarifé par l'opérateur du consommateur. Cette gratuité est ainsi devenu le principe, nous l'avons vu pour le service client, mais également pour toutes les communications visant au suivi de la commande, à l'exercice du droit de rétractation et à l'exercice de la garantie, par le consommateur.

L'information du consommateur

A titre de conclusion, nous soulignerons l'extension et la consécration du principe de l'information du consommateur, pour les contrats à reconduction tacite, de la date de fin d'engagement.

La loi Chatel prévoit ainsi en son article 33 que les dispositions qui imposent l'information, due par le professionnel au consommateur, de la date de fin de son contrat, entre 3 et 1 mois avant le terme, sont expressément applicables aux "consommateurs et aux non professionnels". Il rappelle donc l'importance, pour le professionnel, de s'acquitter de cette information, sous peine de voir le consommateur résilier le contrat gratuitement, à tout moment à compter de l'expiration de la période initiale.

 

[1] Loi n° 2008-3 du 3 janvier 2008 pour le développement de la concurrence au service des consommateurs

[2] Article L224-27 du Code de la consommation

[3] Loi n° 2004-575 du 21 juin 2004 pour la confiance dans l'économie numérique

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