E-commerce/CGV : la directive européenne sur l'e-commerce

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La directive européenne sur l'e-commerce et ses conséquences sur les CGV des e-commerçants français : droit de rétractation, information du consommateur, livraison et retour des produits.

Le 23 Juin 2011, le Parlement Européen a approuvé avec une large majorité la proposition de directive du Parlement européen et du Conseil relative aux droits des consommateurs. Cette directive a pour vocation l’uniformisation de normes protectrices du consommateur dans l’ensemble des Etats-membres, mais c’est surtout le Chapitre III, relatif à la vente à distance et donc au e-commerce, qui a créé et alimente toujours la polémique. Bref retour sur les éléments de cette directive.

Droit de rétractation du consommateur

Le droit de rétractation des consommateurs est un sujet central de la directive. Le législateur européen y définit le champ d’application du droit de rétractation et sa nature. Celui-ci est tout d’abord étendu, le commerçant devra obligatoirement mentionner, durant la vente, un délai de rétractation minimum de 14 jours après l’achat, et en l’absence de cette mention, le délai de rétractation passera à une année.

La directive européenne présente également deux situations alternatives ou le droit de rétractation est également possible. Dans le cadre d’une vente aux enchères, si le vendeur est un vendeur professionnel, c’est le régime mentionné plus haut pour le délai de rétractation qui s’applique, soit 14 jours après l’achat. Dans le cadre d’une prestation de service, il y a également un droit de rétractation mais, compte-tenu de la nature même d’un service, le législateur a tenu à préciser que le consommateur devra s’acquitter d’un montant proportionnel à ce qui lui a été fourni jusqu’au moment où il a informé le prestataire de sa rétractation, par rapport à l’ensemble des prestations prévues par le contrat.

Afin de faciliter la procédure de rétractation, la directive met à disposition des consommateurs un formulaire-type de rétractation, formulaire que le consommateur est libre ou non d’utiliser.

Les situations où le droit de rétractation ne peut pas être invoqué

En raison de la nature d’un produit ou des parties à un contrat de vente, le législateur a parfois interdit le recours au droit de rétractation dans certaines situations. Dans le cadre d’une vente aux enchères, si le droit de rétractation peut être invoqué face à un vendeur professionnel, ce n’est en revanche pas le cas face à un vendeur privé.

Cette absence du droit de rétractation s’applique également à des ventes de biens particuliers par leur nature. Ainsi, les biens fabriqués sur mesure ou customisés selon les souhaits du client ne peuvent pas être renvoyés. Il en va de même pour les prestations urgentes, prenons l’exemple de la réparation d’une fuite d’eau, l’utilisation du droit de rétractation est considérée déplacée en considération du caractère urgent de la demande.

Enfin, la directive a considéré que des biens issus du contenu numérique ne peuvent pas faire prétendre un consommateur à un droit de rétractation. Ce contenu numérique se compose des programmes informatiques, applications, jeux, musique, vidéos ou textes accessibles via streaming ou téléchargement depuis un support matériel ou tout autre support. Au final, la vente est considérée comme conclue à partir du début du téléchargement.

L’information sur le produit lors de l’achat

Toujours dans l’optique de protéger le consommateur, la directive va obliger les commerçants à un devoir d’information, sur des informations personnelles, financières ou techniques.

L’information personnelle, c’est la mention claire de l’identité et l’adresse du vendeur tout au long du processus d’achat. Le consommateur doit savoir en permanence avec qui il contracte.

L’information financière est de deux ordres, elle concerne le coût de la commande et le coût des frais de retour d’un produit. Le coût total de la commande doit donc clairement apparaître avant l’achat, composé de tous les coûts inclus dans la commande, et cela comprend le coût des frais de port, interdisant de fait le "frais de port non-inclus" d’un contrat de vente. L’information financière se présente également comme l’estimation, par le commerçant, du coût maximal des frais de retour d’un de ses produits par le consommateur (seulement si ce produit ne peut pas être renvoyé par courrier ordinaire). Cette estimation doit être portée à la connaissance du consommateur avant l’acceptation de la commande. Si cette information n’est pas présente, les frais de retour seront à la charge du commerçant.

Enfin, il y a aussi une information donnée par le consommateur sur sa commande. Tout d’abord, le consommateur doit expressément confirmer avoir compris que tel ou tel service d’une commande est payant si c’est le cas. Ensuite, le consommateur devra lui-même personnaliser sa commande et les options. Ce sont ici les formulaires aux cases pré-cochées qui sont visés et donc prohibés, le consommateur devra lui-même cocher les cases des options d’un formulaire de commande et aucune case pré-cochée ne sera autorisée. Le consentement express du client sur chaque élément qui augmente le prix du bien est donc requis.

Livraison et retour du produit

Sur la livraison, les commerçants ont évité le pire avec cette directive. En effet, il été initialement prévue qu’un commerçant soit tenu de pouvoir livrer son produit dans n’importe quel pays de l’Union Européenne, avec les nécessités linguistiques que cela aurait impliqué. Cette disposition a été rejetée mais le commerçant, s’il accepte de livrer, sera tout de même tenu de livrer le produit dans un délai de 30 jours. Au-delà, le consommateur pourra décider d’annuler l’achat. Ensuite, le commerçant sera également responsable des dommages ou de la perte du bien pendant la livraison.

Lors du retour du produit, ici encore les commerçants peuvent souffler, l’idée initiale de faire payer les frais de retour par les commerçants a été abandonnée au profit de l’estimation du coût des frais de retour vue plus haut. Toutefois, les commerçants devront, lors de l’utilisation du droit de rétractation par le consommateur, rembourser ce dernier au maximum 14 jours après le renvoi du produit.

 
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