Les aspects juridiques de la vente de voyages sur internet

E-commerce 362 Vues 0 commentaire

Le droit de rétractation de 14 jours en matière de vente à distance reçoit une exception dans le cadre d’une offre de vente de voyage sur internet. Cependant, afin de protéger le consommateur, des clauses jugées abusives sont interdites et le commerçant est responsable de plein droit en cas de préjudice ou d'inexécution du contrat.

L'absence de droit de rétractation

Comme de nombreux autres secteurs économiques, le secteur du tourisme a été gagné  lui aussi par la fièvre de la vente numérique. Voilà maintenant plus de 10 ans que les consommateurs ont de plus en plus recours à internet pour réserver leur billet d’avion, de train ou encore pour se confectionner un voyage. Pour cela ils n’ont qu’à se rendre sur l’un des nombreux sites dédiés à la vente en ligne de voyages : Opodo.fr, Lasminute.com, Expedia.fr, pour ne citer que les plus connus. Toutefois, la vente traditionnelle de voyage en agence continue de représenter une part importante du chiffre d‘affaire dégagé par ce secteur, ce qui s’explique par le besoin d’échange et de proximité exprimé par certains consommateurs.

C’est la loi du 13 juillet 1992[1] qui a pendant longtemps régi la vente de voyage. Cette loi, reproduite dans le Code de la consommation, mettait à la charge du professionnel de nombreuses obligations afin d’assurer une meilleure protection du consommateur.  L’expansion de la vente de voyage en ligne a contraint les autorités à intervenir et à adapter cette loi de 1992 au commerce numérique. Les anciennes obligations pesant sur le professionnel (les agences physiques classiques) coexistent avec les nouvelles obligations liées à la vente à distance. Ainsi, la loi du 21 juin 2004 pour la confiance en l’économie numérique[2] impose au professionnel qui intervient sur internet de s’identifier, d’informer clairement le consommateur sur la prestation, le prix, les conditions générales de ventes etc..

Le droit de rétractation de 14 jours francs laissé au consommateur en matière de vente à distance reçoit une exception dans le cadre d’une offre de vente de voyage sur internet. L’article L221-28 du Code de la consommation[3] précise que le droit de rétractation ne s’applique pas aux voyages à forfait ni aux prestations touristiques non forfaitaires.

Le droit de rétractation ne peut être exercé pour les contrats :

[...]

12° De prestations de services d'hébergement, autres que d'hébergement résidentiel, de services de transport de biens, de locations de voitures, de restauration ou d'activités de loisirs qui doivent être fournis à une date ou à une période déterminée ;

Dès lors, l’agence de voyage qui adresse une offre de contrat électronique au consommateur doit indiquer sur ce contrat l’absence du droit de rétractation une fois le contrat signé.

A propos de la faculté de rétractation, dans un arrêt du 25 novembre 2010, la 1ère Chambre civile de la Cour de cassation[4] a jugé qu’un couple qui avait réservé un voyage sur le site GO VOYAGE ne bénéficiait pas du droit de rétractation prévu à l’article L221-18 du Code de la consommation[5]

car cet article ne s’appliquait pas aux contrats ayant pour objet la prestation de service d’hébergement, de transport, de restauration et de loisirs.

Si de nombreux consommateurs préfèrent avoir recours à l’agent de voyage traditionnel c’est également parce qu’ils considèrent que l’éthique est mieux préservée que dans la vente sur internet. L’essor des marchands de voyage à bas coûts sur le web a pour contrepartie un relâchement, voire un détournement de certaines règles de protection du consommateur. C’est le cas en matière de clauses abusives et surtout de responsabilité du professionnel. Fort heureusement les autorités nationales et européennes ont vite pris conscience de cette évolution et de la nécessité de poser un cadre plus protecteur en faveur du consommateur.

L’interdiction des clauses abusives

Dans l’offre de contrats de vente de voyage sur internet, le prestataire (l’agence de voyage en ligne) y inclut bien souvent des clauses qui sont considérées comme abusives.

Or, le Code de la consommation sanctionne ce type de clauses dès lors qu’elles ont pour objet ou pour effet de créer un déséquilibre significatif au détriment du consommateur (article L212-1 du Code de la consommation[6]).

Pour combattre cette pratique, la Commission des clauses abusives a rédigé une recommandation (le 22 novembre 2007) relative au contrat de fourniture de voyage sur internet. Parmi les 21 clauses abusives dont la Commission interdit la pratique aux agences de voyage figurent : la clause permettant au prestataire de limiter unilatéralement la portée de son engagement initial, la clause qui fait obstacle au droit de réclamation du consommateur par un formalisme excessif, celle qui prévoit que le consommateur supportera la prise en charge en cas de changement imprévu d’aéroport, celle qui viendrait limiter l’indemnisation à un montant inférieur à ce que prévoient les conventions internationales applicables ou encore celle qui permettrait au professionnel d’accepter ou de refuser la commande dans un délai excessif.

Les législateurs français et européen, ont également souhaité lutter contre l’insertion de clauses abusives par le professionnel. Une loi du 22 juillet 2009 dite de développement et de modernisation des activités touristiques[7] est venue apporter un nouveau cadre à l’activité de vente de voyage sur Internet. L’article L211-10 du Code du tourisme[8] reprenant cette loi de 2009, impose que dans le contrat conclu entre le vendeur et l’acheteur il soit fait mention des indications relatives aux noms, adresses de l’organisateur, du vendeur, du prix, du calendrier, des modalités de paiement et de révision éventuelle des prix, d’annulation ou de cession du contrat et à l’information de l’acheteur avant le début du voyage ou du séjour.

La responsabilité des fournisseurs de voyages en ligne

Les agences de voyages, indépendamment du fait qu’elles exercent par internet ou en agences traditionnelles (agences physiques ou de proximité), engagent évidemment leur responsabilité en cas de dommages causés au voyageur ou d’inexécution du contrat. Toutefois, il s’agit d’une responsabilité particulière par rapport à la responsabilité civile des articles 1240 et suivants du Code civil[9].

Pour mieux comprendre la nature de cette responsabilité, il faut immédiatement noter que les agences de voyages proposent principalement deux types de prestations. Soit elles proposent des vols simples dits « vol sec ». Soit elles offrent des forfaits touristiques, que l’article L211-2 du Code du tourisme[10] définit comme la combinaison d’au moins deux opérations portant sur le transport, le logement ou d’autres services touristiques.

La loi du 13 juillet 1992 a prévu une responsabilité de plein droit à la charge du professionnel. Cela signifie que ce dernier engage sa responsabilité et par conséquent doit réparation au voyageur dès lors qu’un préjudice est survenu ou une inexécution constatée. La seule exonération possible pour le professionnel est que ce préjudice ou l’inexécution soit le fait du voyageur, d’un tiers ou d’un cas de force majeure. Mais le législateur a pris soin de préciser que la responsabilité de plein droit du professionnel ne jouait que pour la prestation de forfait touristique (article 24 de la loi du 13 juillet 1992). Pour les vols secs, l’agence de voyage n’est qu’un mandataire de la compagnie aérienne et ne saurait par conséquent engager sa responsabilité de plein droit (en vertu de l’article 1994 du Code civil[11]).

Or l’article L221-15 du Code de la consommation[12], issu de la loi du 21 Juin 2004 pour la confiance en l’économie numérique prévoit au contraire que la responsabilité du prestataire qui propose un service sur Internet est une responsabilité de plein droit même lorsque le professionnel a eu recours à d‘autres prestataires de services :

Le professionnel est responsable de plein droit à l'égard du consommateur de la bonne exécution des obligations résultant du contrat conclu à distance, que ces obligations soient exécutées par le professionnel qui a conclu ce contrat ou par d'autres prestataires de services, sans préjudice de son droit de recours contre ceux-ci.

Il s’agit donc d’une disposition particulièrement favorable au consommateur, puisque le professionnel sera toujours responsable de plein droit, que ce soit pour une prestation de vol sec ou de forfait touristique. Il pourra toujours toutefois s’exonérer pour les causes déjà prévues par la loi de 1992 (force majeure etc..).

Dès lors un conflit de lois existait entre d’une part l’article L221-15 du Code de la consommation (favorable au consommateur car responsabilité de plein droit du professionnel) et l’article L211-18 ancien du Code du tourisme (exclusion de la responsabilité de plein droit en cas de vente de « vol sec »). Cette situation a donné lieu à des décisions de justice divergentes. Certains juges appliquaient l’article du Code de la consommation en vertu du principe selon lequel les lois spéciales (ici la loi de 2004 sur la confiance en l’économie numérique) dérogent aux lois générales. D’autres juges faisaient prévaloir le texte du Code du tourisme, c’est le cas d’un arrêt de la Cour d’appel de Paris du 26 mars 2009 (8eme Chambre A).

Ce flou juridique est heureusement résolu par la loi du 22 juillet 2009 de développement et de modernisation des activités touristiques. L’article L211-16 du Code du tourisme[13] issu de cette loi prévoit que :

Le professionnel qui vend un forfait touristique [...] est responsable de plein droit de l'exécution des services prévus par ce contrat, que ces services soient exécutés par lui-même ou par d'autres prestataires de services de voyage, sans préjudice de son droit de recours contre ceux-ci.

Le professionnel qui vend un service de voyage [...] est responsable de plein droit de l'exécution du service prévu par ce contrat, sans préjudice de son droit de recours contre le prestataire de service.

Toutefois le professionnel peut s'exonérer de tout ou partie de sa responsabilité en apportant la preuve que le dommage est imputable soit au voyageur, soit à un tiers étranger à la fourniture des services de voyage compris dans le contrat, soit à des circonstances exceptionnelles et inévitables.

 

[1] Loi n°92-645 du 13 juillet 1992 fixant les conditions d'exercice des activités relatives à l'organisation et à la vente de voyages ou de séjours

[2] Loi n° 2004-575 du 21 juin 2004 pour la confiance dans l'économie numérique (1)

[3] Article L221-28 du Code de la consommation

[4] Cour de cassation, civile, Chambre civile 1, 25 novembre 2010, 09-70.833, Publié au bulletin

[5] Article L221-18 du Code de la consommation

[6] Article L212-1 du Code de la consommation

[7] Loi n° 2009-888 du 22 juillet 2009 de développement et de modernisation des services touristiques

[8] Article L211-10 du Code du tourisme

[9] Articles 1240 et suivants du Code civil

[10] Article L211-2 du Code du tourisme

[11] Article 1994 du Code civil

[12] Article L221-15 du Code de la consommation

[13] Article L211-16 du Code du tourisme

Demander un devis

Prestation demandée :

Pays ou organisation :

Type de contrat :

Votre besoin :

Votre besoin :

Votre besoin :

Type de règlement :

Votre besoin :

Statut :

* : champs obligatoires

Commentaires

Aucun commentaire

Donnez votre avis

* : champs obligatoires

Lectures en lien

Marteau de président, utilisé dans les tribunaux

Les conditions générales de vente (CGV) de sites e-commerce à l'international

E-commerce 539 Vues 0 commentaire

Les conditions générales de vente servent à définir les règles de la relation client/acheteur. Toutefois, lorsque dans le cadre de l'e-commerce international un litige survient, quelle juridiction est compétente ?

un homme utilisant sa tablette pour surfer sur internet

E-commerce : information du consommateur et mentions légales

E-commerce 262 Vues 0 commentaire

L'achat à distance consiste à acheter un bien ou une prestation de services sur internet, par catalogue, téléphone, téléachat, publipostage, SMS... Les contrats portant sur les achats à distance sont réglementés.

Homme se tenant sur le pas de porte

Droit de rétractation dans le cadre du démarchage à domicile

E-commerce 348 Vues 0 commentaire

Le démarchage à domicile consiste à solliciter le consommateur afin de lui faire souscrire un contrat. Dans bien des cas, le consommateur est en situation d’infériorité par rapport au vendeur, et cela peut le conduire à une commande qu’il regrettera peut être.

Livraison d'un colis

La livraison de colis dans le cadre de l'e-commerce : que dit la loi ?

E-commerce 180 Vues 0 commentaire

Quel est le délai de livraison légal à respecter ? Que faire en cas de retard/dépassement du délai de livraison ? Comment engager la responsabilité du commerçant ?

Des colis entassés dans une camionnette

Vices cachés et conformité des produits vendus sur internet

E-commerce 232 Vues 0 commentaire

La garantie de conformité ainsi que la garantie des vices cachés, sont des garanties dites d'ordre public qui visent à protéger les consommateurs.

Un homme réalisant des achats sur Internet

Validation des CGV : le clic équivaut à une signature manuscrite

E-commerce 451 Vues 0 commentaire

Quelles sont les conditions de validation et l'opposabilité des conditions générales de vente (CGV) d'un site e-commerce via la case à cocher et le clic de validation ?

Photo prise au travers de carreaux de lunettes

Aspects juridiques de la vente de lunettes et lentilles sur Internet

E-commerce 231 Vues 0 commentaire

Quelles contraintes juridiques pour la vente de lunettes et lentilles sur internet ? De la tolérance dans le cadre de la vente à distance à l'autorisation officielle : suivi de l'évolution législative.

Une femme au téléphone

Valider un contrat sans CGV par téléphone ou à distance

E-commerce 293 Vues 0 commentaire

Aspects juridiques des commandes par téléphone, ou à distance, sans validation préalable des conditions générales de vente et opposabilité de ces CGV.

Marteau de président, utilisé dans les tribunaux

Décision de la CJUE et opposabilité des CGV sur internet

E-commerce 206 Vues 0 commentaire

Une décision de la CJUE sur l'opposabilité des CGV concernant les sites e-commerce est venue condamner la France. En cause : le support de transmission des CGV qui doit être "durable".

Un tribunal prit en contre-plongée

E-commerce et juridiction compétente à l'international

E-commerce 405 Vues 0 commentaire

Comment déterminer la juridiction compétente en matière d'e-commerce à l’international ? Quelles spécificités en Union Européenne et dans le monde ? Les notions de vente passive et vente active sont à prendre en compte.

Magasin avec un panneau promotionnel intitulé "special deal"

Le refus de vente du professionnel à un consommateur

E-commerce 1104 Vues 0 commentaire

Un commerçant est-il en droit de refuser une vente à un consommateur ? Un bar peut-il refuser de servir un client ? En principe, oui, au nom de la liberté contractuelle du commerçant. Cependant, celui-ci doit avoir un motif légitime de refuser la vente sous peine de sanctions.

Des colis entassés dans une camionnette

Le droit de rétractation en matière de vente à distance et d'e-commerce

E-commerce 561 Vues 0 commentaire

En matière de vente à distance et notamment d'e-commerce, un droit de rétractation de 14 jours est accordé au consommateur. Il lui permet de se rétracter de son achat sans avoir à justifier de motifs ni payer de pénalités. Attention néanmoins, il existe des exceptions.

Téléphone avec vue sur le magasin d'applications

Éditeurs d'applications mobiles : l'adhésion au Play Store et App Store

E-commerce 289 Vues 0 commentaire

Quelles sont les contraintes juridiques pour distribuer une application mobile sur le Google Play Store ou l'App Store d'Apple ? Quelle rémunération pour les éditeurs ?

Microscope dans un laboratoire, illustrant le dépôt de brevet

La vente de médicaments sur internet par les pharmacies

E-commerce 157 Vues 0 commentaire

La vente en ligne de médicaments est strictement régie par la loi. Découvrez les aspects juridiques de la vente de médicaments sur internet par les pharmacies : limites, conditions et responsabilités.

une personne construisant quelque chose dans son établi

La responsabilité du vendeur fabricant

E-commerce 279 Vues 0 commentaire

Quelle est la responsabilité du vendeur qui fabrique lui-même ses produits et les vend via son site internet ou son magasin ? Quelles obligations doivent être respectées ?

Livraison d'un colis

Le dropshipping : statut juridique et partage des responsabilités

E-commerce 542 Vues 0 commentaire

Quel est le statut du dropshipping en France, quelle est la loi qui s'applique ? La responsabilité pèse t-elle sur le vendeur ou sur le fournisseur, notamment en cas de vices cachés ou de produits défectueux ?

Des mains remplies de billets

La rémunération des particuliers sur internet

E-commerce 140 Vues 0 commentaire

Aspects juridiques de la rémunération des particuliers sur internet (e-commerce, revenus publicitaires, plateforme de rémunération...). Quelles sont les contraintes liées à la rémunération des particuliers sur internet ?

Un tribunal prit en contre-plongée

E-commerce/CGV : la directive européenne sur l'e-commerce

E-commerce 204 Vues 0 commentaire

La directive européenne sur l'e-commerce et ses conséquences sur les CGV des e-commerçants français : droit de rétractation, information du consommateur, livraison et retour des produits.

Marteau de président, utilisé dans les tribunaux

Loi pour la confiance dans l'économie numérique (LCEN)

E-commerce 272 Vues 0 commentaire

La loi n° 2004-575 du 21 juin 2004 pour la confiance dans l'économie numérique (LCEN), transpose la directive européenne sur le commerce électronique et pose ainsi un cadre à cette activité. Cette loi crée donc un droit général de l'internet.

Une tablette et un téléphone sur une table

La CJUE remet en cause l'opposabilité des CGV par un lien hypertexte

E-commerce 133 Vues 0 commentaire

Quelles sont les conditions de validité de l'acceptation des conditions générales de vente ? La présence d'un lien hypertexte suffit-elle ? La CJUE a rendu plusieurs décisions venant préciser cela.

une personne regardant son téléphone

Diffamation et dénigrement sur internet, comment se protéger ?

E-commerce 165 Vues 0 commentaire

Comment réagir en cas de publication par les visiteurs de contenus diffamatoires ou dénigrants sur un site internet? Comment se protéger en tant qu'e-commerçant ? La recherche des responsabilités n'est pas toujours chose aisée.

Un tribunal prit en contre-plongée

La loi Châtel et ses contraintes sur les sites internet

E-commerce 158 Vues 0 commentaire

Quelles contraintes pèsent sur les commerçants depuis l'entrée en vigueur de la loi n° 2008-3 du 3 janvier 2008 pour le développement de la concurrence au service des consommateurs, dite Châtel ? Droit de rétractation, modalités de contact et information du consommateur.

Une femme au téléphone

Le droit rétractation dans le cadre de la vente par téléphone

E-commerce 464 Vues 0 commentaire

La vente par téléphone fait partie intégrante des ventes à distance et, de ce fait, impose des contraintes particulières aux commerçants, notamment au niveau du droit de rétractation.

des livres dans une bibliothèque

Vente de livres sur internet et droit de rétractation

E-commerce 258 Vues 0 commentaire

La vente par internet fait partie intégrante des ventes à distance et, de ce fait, impose des contraintes particulières aux commerçants, notamment au niveau du droit de rétractation. La vente de livres n'y échappe pas.

Un homme réalisant des achats sur Internet

Commerce électronique (e-commerce) et droit de rétractation

E-commerce 258 Vues 0 commentaire

Les contrats conclus sur internet accordent au consommateur un droit de rétractation. Ce droit permet au consommateur de renvoyer le produit, sans avoir à régler d'indemnités, sans avoir à présenter de motifs, 14 jours après la réception du produit.

photo en noir et blanc de quelqu'un tapant au clavier de son MacBook

CGV : le contrat de vente en ligne

E-commerce 556 Vues 0 commentaire

Qu'est-ce qu'un contrat de vente en ligne, qui se matérialise le plus souvent sous la forme de conditions générales de vente ? Comment est-il formé ? Quelles sont ses spécificités ?

une personne tapant au clavier de son ordinateur portable

Les conditions générales de vente ou CGV

E-commerce 371 Vues 0 commentaire

Tout professionnel vendant des biens ou des services, que ce soit à destination de professionnels ou de consommateurs, doit se munir de conditions générales de vente (CGV). En l'absence de ces CGV, il s'expose à une sanction administrative.

une personne navigant sur Internet sur sa tablette

Les conditions générales d’utilisation ou CGU

E-commerce 376 Vues 0 commentaire

Parfois obligatoires, selon l’activité d’un site internet, les CGU ou conditions générales d’utilisation sont essentielles pour l’éditeur d’un site internet, quel qu’il soit. Elles ont pour fonction principale de régir les rapports entre l'éditeur et l'internaute ainsi que de prévenir éventuels conflits qui pourraient survenir.

statue d'une femme aux yeux bandés, avec une balance et une épée, symbolisant la Justice

La rédaction des mentions légales d'un site internet

E-commerce 244 Vues 0 commentaire

Tout site internet doit faire figurer un certain nombre de mentions légales nécessaires à l'information du public afin d'être en conformité avec la loi, ce qu'ils soient édités à titre professionnel ou non-professionnel. En cas de non-respect, l'éditeur du site internet s'expose à des sanctions.