Le droit rétractation dans le cadre de la vente par téléphone

E-commerce 2674 Vues

La vente par téléphone fait partie intégrante des ventes à distance et, de ce fait, impose des contraintes particulières aux commerçants, notamment au niveau du droit de rétractation.

La vente par téléphone fait partie de la catégorie plus vaste des ventes à distance. Une directive européenne du 20 mai 1997 règlementant les ventes à distance a été adoptée dans le cadre de la politique de protection et d’information des consommateurs. Cette directive a été reproduite à l'article L111-1 du Code de la consommation (anciennement, article L121-18 du Code de la consommation).

La vente par téléphone est selon l’article L221-1 du Code de la consommation la vente d’un bien ou fourniture d’une prestation de service sans la présence physique simultanée de l’acheteur et du vendeur. C’est précisément parce que l’acheteur ne peut s’appuyer, pour décider de l’achat du bien, que sur la description qu’en a faite le vendeur par téléphone, qu’un droit de retour lui est accordé. C’est aussi ce qui explique que le délai de rétractation de 14 jours dans le cadre d’une vente par téléphone, ne commence à courir qu’à réception de la marchandise, c’est-à-dire au moment où le consommateur aura entre ses mains le bien. Le délai de 14 jours qui expire un samedi, dimanche ou un jour férie, est prolongé jusqu’au jour ouvrable suivant.

A côté des nombreuses règles générales qui s’imposent au professionnel en matière de vente à distance, des règles spécifiques existent en matière de vente par téléphone. La loi dispose en effet qu’en cas de démarchage par téléphone le professionnel doit dès le début de la conversation décliner son identité et indiquer clairement le caractère commercial de l’appel. Une autre règle conditionne la validité de la vente par téléphone, en effet elle impose au vendeur d’adresser au consommateur une confirmation de l’offre qu’il a faite. Par conséquent le consommateur ne sera engagé que par sa signature et non pas une acceptation faite au vendeur lors de la conversation téléphonique. Le professionnel qui procède à la livraison du bien en l’absence de confirmation écrite engage sa responsabilité pénale en vertu de l’article L.128-28 (en ce sens voir un arrêt de la Chambre criminelle du 12 octobre 1999 : condamnation d’un professionnel exerçant l’activité de vente de vin ayant procédé à la livraison au domicile de l’acheteur, sans avoir obtenu d’engagement écrit incluant la faculté de rétractation de sa part).

La directive européenne du 25 octobre 2011 relative à la vente à distance a porté le délai de rétractation de 7 à 14 jours francs. Elle est entrée en vigueur en 2014.

Qu’est-ce que le droit de rétractation ?

Très simplement, comme dans le démarchage à domicile, il s’agit d’une faculté qu’a le consommateur de retourner au vendeur le bien qui lui a été livré. Ce droit est de nature discrétionnaire, c’est-à-dire que le consommateur n’a pas à fournir de motif ou à se justifier. Surtout, la loi interdit au vendeur d’exiger du consommateur le paiement d’une pénalité ou d’une indemnité, sauf précise un arrêt de la Cour de justice des communautés européennes du 3 septembre 2009 (affaire n° C-489/07, publié au Dalloz 2009 Actualités Juridiques 2161), en cas de mauvaise foi ou d’enrichissement illégitime du consommateur .

Nous avons vu que le consommateur avait 14 jours francs après la livraison du bien pour le retourner en cas d’insatisfaction. Ce délai peut être porté à 12 mois, depuis la directive du 25 octobre 2011, si le vendeur n’a pas respecté certaines obligations légales d’information du consommateur. Au cours des 3 mois, le délai est de nouveau de 7 jours à compter du moment où le vendeur est venu réparer l’omission d’information.

Le droit de rétractation en pratique

De nombreux problèmes peuvent surgir en pratique pour l’exercice du droit de rétractation.  Ainsi, il arrive parfois que la date précise de réception du bien par le consommateur pose une difficulté. Sachant que le délai court à partir de la livraison du bien, le vendeur pourra faire valoir que le consommateur a retourné le bien après l’expiration du délai de 14 jours et s’opposer ainsi au droit de rétractation.  Dans la mesure où la loi (l’ordonnance du 23 août 2001) a ignoré cette question, la preuve de la réception peut incomber au consommateur.  La solution consiste donc à rester vigilant sur les dates, notamment celle de la réception du bien en conservant par exemple le bordereau de livraison.

L’autre difficulté qui peut se poser en pratique est celle où le consommateur se rétracte avant même d’avoir reçu le bien et de vérifier s’il correspond à ses attentes. En pratique, le vendeur acceptera facilement d’annuler la vente car il fera l’économie de frais d‘envoi, sachant par avance que son client potentiel n’est en définitive pas intéressé.

Domaines où le droit de rétractation est exclu

Le droit de rétractation est une dérogation importante aux règles classiques de formation des contrats en matière civile, aussi le législateur a tenu a encadrer strictement les cas dans lesquels ce droit est possible. Ainsi le droit de rétractation est impossible en raison de la nature du contrat en cause comme ceux portant sur des produits financiers, ceux conclus par le moyen de distributeurs automatiques ou encore les contrats conclus lors de  ventes aux enchères publiques.

A titre informatif, c'est parfois la nature du bien en cause qui rend impossible le droit de rétractation : il est exclut pour la fourniture de biens de consommation courante réalisée au lieu d’habitation ou lieu de travail du consommateur par des distributeurs faisant des tournées. C’est le cas lorsque la commande a été effectuée par téléphone auprès d’un commerçant de proximité qui vient livrer la marchandise à domicile.

Enfin, précisions que lorsque c’est l’acheteur qui par téléphone contacte le vendeur afin que celui-ci vienne à son domicile, c’est la réglementation sur le démarchage à domicile qui s’applique (en ce sens un arrêt de la Chambre criminelle du 14 février 1991 n°89-87-151 décidant que même lorsque le démarchage à domicile a eu lieu à la demande du client, la loi du 22 décembre 1972 régissant le démarchage à domicile s’appliquait). Ce qui est salutaire, dans la mesure où le consommateur est davantage en situation de vulnérabilité face au démarcheur.

Le effets du droit de rétractation

L’acheteur a donc retourné le bien sous 14 jours à son vendeur, lequel ne peut rien lui réclamer sauf les frais d’envois. Le vendeur est alors tenu de rembourser le client sous 30 jours. Ce dernier ne peut pas imposer à l’acheteur un échange en lieu et place du remboursement.

 
Obtenez un devis en 24 heures par nos avocats
Prestation demandée :

Merci de sélectionner le thème de votre devis

Pays ou organisation :
Type de contrat :
Votre besoin :
Votre besoin :
Votre besoin :
Type de règlement :
Votre besoin :
Vos informations :

* : champs obligatoires

Lectures en lien
Marteau de président, utilisé dans les tribunaux
Ecommerce 2378 Vues

Les conditions générales de vente servent à définir les règles de la relation client/acheteur. Toutefois, lorsque dans le cadre de l'e-commerce international un litige survient, quelle juridiction est compétente ?

un homme utilisant sa tablette pour surfer sur internet
Ecommerce 1765 Vues

L'achat à distance consiste à acheter un bien ou une prestation de services sur internet, par catalogue, téléphone, téléachat, publipostage, SMS... Les contrats portant sur les achats à distance sont réglementés.

Homme se tenant sur le pas de porte
Ecommerce 2456 Vues

Le démarchage à domicile consiste à solliciter le consommateur afin de lui faire souscrire un contrat. Dans bien des cas, le consommateur est en situation d’infériorité par rapport au vendeur, et cela peut le conduire à une commande qu’il regrettera peut être.

Livraison d'un colis
Ecommerce 2294 Vues

Quel est le délai de livraison légal à respecter ? Que faire en cas de retard/dépassement du délai de livraison ? Comment engager la responsabilité du commerçant ?

Des colis entassés dans une camionnette
Ecommerce 1369 Vues

La garantie de conformité ainsi que la garantie des vices cachés, sont des garanties dites d'ordre public qui visent à protéger les consommateurs.

Un homme réalisant des achats sur Internet
Ecommerce 2467 Vues

Quelles sont les conditions de validation et l'opposabilité des conditions générales de vente (CGV) d'un site e-commerce via la case à cocher et le clic de validation ?

Photo prise au travers de carreaux de lunettes
Ecommerce 1628 Vues

Quelles contraintes juridiques pour la vente de lunettes et lentilles sur internet ? De la tolérance dans le cadre de la vente à distance à l'autorisation officielle : suivi de l'évolution législative.

Une femme au téléphone
Ecommerce 1592 Vues

Aspects juridiques des commandes par téléphone, ou à distance, sans validation préalable des conditions générales de vente et opposabilité de ces CGV.

Marteau de président, utilisé dans les tribunaux
Ecommerce 1120 Vues

Une décision de la CJUE sur l'opposabilité des CGV concernant les sites e-commerce est venue condamner la France. En cause : le support de transmission des CGV qui doit être "durable".

Un tribunal prit en contre-plongée
Ecommerce 1740 Vues

Comment déterminer la juridiction compétente en matière d'e-commerce à l’international ? Quelles spécificités en Union Européenne et dans le monde ? Les notions de vente passive et vente active sont à prendre en compte.

Magasin avec un panneau promotionnel intitulé "special deal"
Ecommerce 7438 Vues

Un commerçant est-il en droit de refuser une vente à un consommateur ? Un bar peut-il refuser de servir un client ? En principe, oui, au nom de la liberté contractuelle du commerçant. Cependant, celui-ci doit avoir un motif légitime de refuser la vente sous peine de sanctions.

Des colis entassés dans une camionnette
Ecommerce 3165 Vues

En matière de vente à distance et notamment d'e-commerce, un droit de rétractation de 14 jours est accordé au consommateur. Il lui permet de se rétracter de son achat sans avoir à justifier de motifs ni payer de pénalités. Attention néanmoins, il existe des exceptions.

Téléphone avec vue sur le magasin d'applications
Ecommerce 1761 Vues

Quelles sont les contraintes juridiques pour distribuer une application mobile sur le Google Play Store ou l'App Store d'Apple ? Quelle rémunération pour les éditeurs ?

Soleil couchant prit d'un hublot d'avion duquel on voit l'aile
Ecommerce 2139 Vues

Le droit de rétractation de 14 jours en matière de vente à distance reçoit une exception dans le cadre d’une offre de vente de voyage sur internet. Cependant, afin de protéger le consommateur, des clauses jugées abusives sont interdites et le commerçant est responsable de plein droit en cas de préjudice ou d'inexécution du contrat.

Microscope dans un laboratoire, illustrant le dépôt de brevet
Ecommerce 1062 Vues

La vente en ligne de médicaments est strictement régie par la loi. Découvrez les aspects juridiques de la vente de médicaments sur internet par les pharmacies : limites, conditions et responsabilités.

une personne construisant quelque chose dans son établi
Ecommerce 1559 Vues

Quelle est la responsabilité du vendeur qui fabrique lui-même ses produits et les vend via son site internet ou son magasin ? Quelles obligations doivent être respectées ?

Livraison d'un colis
Ecommerce 2642 Vues

Quel est le statut du dropshipping en France, quelle est la loi qui s'applique ? La responsabilité pèse t-elle sur le vendeur ou sur le fournisseur, notamment en cas de vices cachés ou de produits défectueux ?

Des mains remplies de billets
Ecommerce 688 Vues

Aspects juridiques de la rémunération des particuliers sur internet (e-commerce, revenus publicitaires, plateforme de rémunération...). Quelles sont les contraintes liées à la rémunération des particuliers sur internet ?

Un tribunal prit en contre-plongée
Ecommerce 1163 Vues

La directive européenne sur l'e-commerce et ses conséquences sur les CGV des e-commerçants français : droit de rétractation, information du consommateur, livraison et retour des produits.

Marteau de président, utilisé dans les tribunaux
Ecommerce 2294 Vues

La loi n° 2004-575 du 21 juin 2004 pour la confiance dans l'économie numérique (LCEN), transpose la directive européenne sur le commerce électronique et pose ainsi un cadre à cette activité. Cette loi crée donc un droit général de l'internet.

Une tablette et un téléphone sur une table
Ecommerce 889 Vues

Quelles sont les conditions de validité de l'acceptation des conditions générales de vente ? La présence d'un lien hypertexte suffit-elle ? La CJUE a rendu plusieurs décisions venant préciser cela.

une personne regardant son téléphone
Ecommerce 906 Vues

Comment réagir en cas de publication par les visiteurs de contenus diffamatoires ou dénigrants sur un site internet? Comment se protéger en tant qu'e-commerçant ? La recherche des responsabilités n'est pas toujours chose aisée.

Un tribunal prit en contre-plongée
Ecommerce 982 Vues

Quelles contraintes pèsent sur les commerçants depuis l'entrée en vigueur de la loi n° 2008-3 du 3 janvier 2008 pour le développement de la concurrence au service des consommateurs, dite Châtel ? Droit de rétractation, modalités de contact et information du consommateur.

des livres dans une bibliothèque
Ecommerce 1352 Vues

La vente par internet fait partie intégrante des ventes à distance et, de ce fait, impose des contraintes particulières aux commerçants, notamment au niveau du droit de rétractation. La vente de livres n'y échappe pas.

Un homme réalisant des achats sur Internet
Ecommerce 1581 Vues

Les contrats conclus sur internet accordent au consommateur un droit de rétractation. Ce droit permet au consommateur de renvoyer le produit, sans avoir à régler d'indemnités, sans avoir à présenter de motifs, 14 jours après la réception du produit.

photo en noir et blanc de quelqu'un tapant au clavier de son MacBook
Ecommerce 2865 Vues

Qu'est-ce qu'un contrat de vente en ligne, qui se matérialise le plus souvent sous la forme de conditions générales de vente ? Comment est-il formé ? Quelles sont ses spécificités ?

une personne tapant au clavier de son ordinateur portable
Ecommerce 2400 Vues

Tout professionnel vendant des biens ou des services, que ce soit à destination de professionnels ou de consommateurs, doit se munir de conditions générales de vente (CGV). En l'absence de ces CGV, il s'expose à une sanction administrative.

une personne navigant sur Internet sur sa tablette
Ecommerce 1818 Vues

Parfois obligatoires, selon l’activité d’un site internet, les CGU ou conditions générales d’utilisation sont essentielles pour l’éditeur d’un site internet, quel qu’il soit. Elles ont pour fonction principale de régir les rapports entre l'éditeur et l'internaute ainsi que de prévenir éventuels conflits qui pourraient survenir.

statue d'une femme aux yeux bandés, avec une balance et une épée, symbolisant la Justice
Ecommerce 1338 Vues

Tout site internet doit faire figurer un certain nombre de mentions légales nécessaires à l'information du public afin d'être en conformité avec la loi, ce qu'ils soient édités à titre professionnel ou non-professionnel. En cas de non-respect, l'éditeur du site internet s'expose à des sanctions.

panneau sur lequel il est écrit "e-commerce"
Ecommerce 616 Vues

Face à la multiplication des produits et des services dans notre société de consommation, il paraît essentiel de se démarquer grâce à une méthode de vente adaptée. Toutefois, il convient d’être prudent puisque plusieurs méthodes de vente sont illicites, tandis que d’autres sont soumises à des réglementations drastiques.