La vente à distance concerne tout contrat concernant des produits ou services conclu entre un vendeur et un consommateur dans le cadre d’un système de vente ou de prestations de services à distance, organisé par le vendeur qui utilise exclusivement une ou plusieurs techniques de communication à distance.
Cette définition implique que toute la procédure d’achat se fait à distance, de la proposition d’offre à la conclusion du contrat. A aucun moment, le vendeur et le consommateur ne sont en présence physiquement l’un de l’autre.
Par conséquent, un achat effectué sur Internet par un site e-commerce, suite à un appel téléphonique, un talon à découper dans un périodique est une vente à distance.
Sur Internet et sur les sites e-commerce notamment, certains affichages sont obligatoires pour les éditeurs de sites, dans le but d’assurer une certaine transparence entre éditeurs et internautes. Ces dispositions sont imposées par la Loi pour la Confiance dans l’Économie Numérique du 21 juin 2004 (LCEN).
Dans ce cadre, sur tout site internet doivent figurer sur une page accessible à tous les informations relatives à l’éditeur (nom, prénom ou raison sociale, forme sociale, capital, siège social, N° RCS ou RM, N° de TVA, adresse de courrier électronique et numéro de téléphone avec horaire de disponibilité), à l’hébergeur du site (nom, adresse postal et téléphone), ou encore le nom des responsables du contenu du site. Il s'agit des mentions légales.
La seule exception à cette obligation est offerte aux personnes physiques qui éditent un site totalement gratuit, qui peuvent conserver l’anonymat mais doivent indiquer les informations sur l’hébergeur du site (à condition d’avoir correctement renseigné le whois).
Au delà de ces simples informations, devront figurer sur le site internet les CGV (Conditions Générales de Vente) applicables à la transaction. Leur utilité est indéniable, certes, mais leur affichage est également requis par l'article L111-1 du Code de la consommation et l’article L441-1 du Code de commerce, lequel prévoit en outre que certaines mentions devront y figurer pour qu’elles soient valides.
Outre ces mentions relativement générales, les principales informations intéressant les consommateurs en matière d’achat sur le net sont imposées par le code de la consommation.
Avant la commande
Avant que le consommateur ne valide sa commande ou sa souscription, il doit se voir communiquer par le vendeur une « offre de vente ». Sur internet, cette offre est matérialisée par le panier ou récapitulatif de la commande. Cette offre de biens ou services doit comporter les éléments d’informations suivants :
- Le nom du vendeur du produit ou du prestataire de service, son numéro de téléphone, son adresse ou, s’il s’agit d’une personne morale, son siège social et, si elle est différente, l’adresse de l’établissement responsable de l’offre ;
- Les frais de livraison s’il en est ;
- Les modalités de paiement, de livraison ou d’exécution ;
- L’existence d’un droit de rétractation, sauf dans les cas où des dispositions excluent l’exercice de ce droit ;
- La durée de la validité de l’offre et du prix de celle-ci ;
- Le coût de l’utilisation de la technique de communication à distance utilisée lorsqu'il n’est pas calculé par référence au tarif de base ;
- Le cas échéant, la durée minimale du contrat proposé, lorsqu'il porte sur la fourniture continue ou périodique d’un bien ou d’un service.
- Etc ...
Depuis le 1er juin 2008 :
- Les coordonnées téléphoniques mentionnées devront permettre d’entrer effectivement en contact avec le vendeur (ce qui signifie que le vendeur devra se voir communiquer les horaires de disponibilité du professionnel, au numéro ainsi indiqué).
- Le numéro de téléphone permettant au consommateur de suivre l’exécution de sa commande, d’exercer son droit de rétractation ou de faire jouer la garantie ne devra pas être surtaxé ;
- Le contrat devra mentionner les modalités d’exercice du droit de rétractation, ses limites, ou encore son absence.
- L’indication d’une date limite de livraison ou d’exécution de la prestation est obligatoire. Si cette date de livraison n’est pas respectée, le consommateur pourra annuler l’achat par l’envoi d’un courrier Recommandé avec demande d’AR et devra être remboursé de la totalité des sommes versées dans les trente jours de son paiement initial.
- Etc ...
Après la commande et au plus tard au moment de la livraison
Le consommateur, une fois qu’il a passé commande, doit recevoir une confirmation de sa commande et des conditions d’achat. Cette confirmation de la commande devra reprendre les informations indiquées dans le récapitulatif, auxquelles viennent s’ajouter les mentions aux produits vendus, éventuellement applicables (telles que les informations sur la provenance, le stockage, la traçabilité…), les coordonnées du service clientèle du vendeur ainsi que les modalités d’exercice de la garantie ou du service après vente, ou encore les modalités de résiliation lorsqu’il s’agit d’un contrat à durée déterminé ou d’une durée supérieure à un an. Le consommateur ne pourra cependant en aucun cas prétendre au remboursement des frais qu’il aura engagé pour retourner sa commande et exercer son droit de rétractation.
Suivi de la commande
La loi Châtel de 2008 introduit dans son article 29, l’obligation pour les professionnels de mettre à disposition de moyens de communication non surtaxés pour suivre les étapes de livraison, rétractation, résolution, garantie.
Les consommateurs s’interrogent légitimement sur la généralisation, des numéros surtaxés. Le Gouvernement a déjà pris des dispositions pour en réglementer l’usage : il en est ainsi des services d’assistance technique des opérateurs de communications électroniques pour lesquels l’article 16 de la loi impose le recours à un numéro non-surtaxé.
Article L224-38 du Code de la consommation, créé par la loi Châtel de 2008 :
Le présent article est applicable à tout fournisseur de services de communications électroniques [...] proposant au consommateur, [...] un service après-vente, un service d'assistance technique ou tout autre service chargé du traitement des réclamations se rapportant à l'exécution du contrat conclu avec ce fournisseur, et accessible par un service téléphonique au public [...].
Les services mentionnés au premier alinéa sont accessibles depuis le territoire métropolitain, les départements d'outre-mer et les collectivités territoriales de Mayotte, Saint-Barthélemy, Saint-Martin et Saint-Pierre-et-Miquelon, par un numéro d'appel non géographique, fixe et non surtaxé.
Lorsque le consommateur appelle depuis les territoires énumérés [...] aucune somme ne peut, à quelque titre que ce soit, lui être facturée tant qu'il n'a pas été mis en relation avec un interlocuteur prenant en charge le traitement effectif de sa demande.
Dans le cadre de l’extension de cette mesure à d’autres secteurs, il paraissait nécessaire de regarder en priorité les nouvelles formes de vente, pour lesquels le consommateur n’a pas les repères traditionnels. Dans la vente à distance, le consommateur est contraint d’utiliser les moyens de communication mis à sa disposition par le professionnel pour faire valoir ses droits. Concrètement, il ne peut pas se déplacer en magasin.
C’est ainsi qu’un amendement adopté lors du passage du projet de loi au Sénat prévoit que dans la vente à distance :
Article L224-27 du Code de la consommation :
Tout fournisseur de services de communications électroniques met à la disposition des consommateurs, sous une forme claire, comparable, actualisée et facilement accessible, et tient à jour dans ses points de vente et par un moyen téléphonique ou électronique accessible en temps réel à un tarif raisonnable les informations suivantes :
1° Les informations mentionnées aux articles L. 111-1, L. 224-30 et, le cas échéant, L. 221-8 ;
2° Les produits et services destinés aux consommateurs handicapés ;
3° Les conséquences juridiques de l'utilisation des services de communications électroniques pour se livrer à des activités illicites ou diffuser des contenus préjudiciables, en particulier lorsqu'ils peuvent porter atteinte au respect des droits et des libertés d'autrui, y compris les atteintes aux droits d'auteur et aux droits voisins ;
4° Les moyens de protection contre les risques d'atteinte à la sécurité individuelle, à la vie privée et aux données à caractère personnel lors de l'utilisation des services de communications électroniques.
Toutes ces mentions, souvent méconnues et éparpillées dans de nombreuses lois, rarement codifiées, ne sont que très peu affichées sur les sites, y compris sur les principaux sites marchands. Cette carence de leurs éditeurs, comme des services publics qui ne sanctionnent que très rarement au vu du volume des infractions commises, ne doit surtout pas constituer un prétexte pour ne pas appliquer ces obligations.
Rappelons également que leur légitimité n’est plus à prouver puisqu’elles sont destinées à offrir au consommateur toute la transparence qu’il mérite, et que leurs sanctions sont lourdes puisque, par exemple, le défaut de ces mentions légales est sanctionné de 75 000 euros d’amende et d'un an d'emprisonnement.
En définitive si vous vendez des biens via votre site internet, n’oubliez pas de faire apparaître ces différentes mentions lors de votre offre de vente ou de souscription :
Sur le site, sur une page accessible à tous :
- Informations sur l’éditeur du site (nom, prénom ou raison sociale, forme sociale, capital, siège social, N° RCS ou RM, N° de TVA, adresse de courrier électronique et numéro de téléphone avec horaires de disponibilité, etc.)
- Informations sur l’hébergeur du site (nom, adresse postal et téléphone, etc.),
- Nom et prénom des responsables du contenu du site (directeur de la publication, responsable de la rédaction)
- Etc ...
Panier ou offre de vente :
- Informations sur le vendeur ou le prestataire (nom, prénom ou raison sociale, forme sociale, siège social, numéro de téléphone NON SURTAXE, horaires de disponibilité, etc.)
- Frais de livraison
- Modalités de paiement, de livraison ou d’exécution
- Existence d’un droit de rétractation, limites, absence
- Durée de la validité de l’offre et du prix de celle-ci
- Coût de l’utilisation de la technique de communication à distance utilisée
- Durée minimale du contrat proposé
- Date limite de livraison ou d’exécution de la prestation (30 jours maximum)
- Etc ...
Confirmation de la commande, facture ou bon de Livraison :
- Informations sur le vendeur ou le prestataire (nom, prénom ou raison sociale, forme sociale, siège social, numéro de téléphone NON SURTAXE, horaires de disponibilité, etc.)
- Coordonnées du service clientèle du vendeur
- Modalités d’exercice de la garantie ou du SAV
- Modalités de résiliation si contrat à durée indéterminée ou > à 1 an
- Frais de livraison
- Modalités de paiement, de livraison ou d’exécution
- Mentions spécifiques à certains produits
- Existence d’un droit de rétractation, limites, absence
- Etc ...
